Декількома словами
У 2024 році Vodafone, Yoigo та Jazztel отримали найбільше скарг від клієнтів. Digi та Pepephone показали найкращі результати за якістю обслуговування.
Згідно з даними нового звіту, у 2024 році найбільше скарг від клієнтів отримали Vodafone, Yoigo та Jazztel. Vodafone, що нещодавно перейшла під контроль британського фонду Zegona, зібрала більшість претензій щодо комбінованих пакетів послуг, що включають інтернет по оптоволокну та мобільний зв'язок. Jazztel, яка належить до групи MasOrange, найчастіше отримувала скарги через тарифи лише на мобільний зв'язок.
Yoigo, також що належить MasOrange, у минулому році вважалася однією з найкращих компаній, але цьогоріч опинилася на другому місці за кількістю претензій щодо пакетів з оптоволокном та мобільним зв'язком. На противагу їм, Digi та Pepephone зафіксували найменшу кількість скарг.
Загальна кількість скарг у 2024 році склала 9 638, що, втім, вказує на загальне покращення якості обслуговування клієнтів, оскільки з 2021 року кількість скарг скоротилася більше ніж удвічі.
Основні причини невдоволення абонентів включають недотримання цінових планів та умов акцій, збої в роботі послуг, штрафи за дострокове розірвання договору та некоректне оформлення заявок на підключення або відключення послуг.
Найбільша кількість скарг, близько 61,48%, стосувалася комбінованих пакетів (оптоволокно, мобільний зв'язок та, часто, платне телебачення). На другому місці – претензії, пов'язані з фіксованим інтернетом (20,8%), і на третьому – з мобільним зв'язком (15,5%).
Серед компаній, які зіткнулися з найбільшою кількістю скарг на пакети з оптоволокном та мобільним зв'язком, виділяються Vodafone, Yoigo та Finetwork, остання з яких перебуває у передбанкрутному стані. Найменша кількість скарг на ці послуги зафіксовано у Pepephone, Simyo та Digi.
Щодо мобільного зв'язку, то тут лідирує Jazztel, незважаючи на зниження кількості скарг порівняно з попереднім роком. За нею слідують Yoigo та Movistar. Найменшу кількість претензій отримали Lebara, Avatel, Simyo та Digi.
У сфері фіксованого зв'язку, що включає інтернет, кількість скарг знизилася на 27,5% у 2024 році. Найбільша кількість претензій надійшла на MásMóvil та Yoigo, а найменша – на Simyo, Avatel та Digi.
У рейтингу найкращих за якістю обслуговування виділяються Simyo, Pepephone, Avatel та RCable.
За 2024 рік було врегульовано 12 721 скаргу, що на 20% менше, ніж роком раніше. Це пояснюється тим, що скарги, які надійшли в поточному році, можуть бути врегульовані в наступному, і навпаки. Офіс з урегулювання спорів діє тільки після звернення клієнта до служби підтримки оператора. Вважається, що зниження загальної кількості скарг пов'язане з покращенням якості обслуговування клієнтів.
У 61% випадків рішення були прийняті на користь клієнтів, у 16,7% – на користь операторів, а у 22,3% випадках розгляди були припинені без винесення рішення.
