Декількома словами
Стаття аналізує, чому люди часто соромляться скаржитись на неякісні продукти чи послуги в магазині, воліючи мовчати або писати гнівні відгуки онлайн. На прикладі історії з поганим хамоном автор показує складнощі споживної поведінки та закликає до конструктивного зворотного зв'язку.
Вже за кольором було зрозуміло, що з цим хамоном щось не так. Я піднесла його ближче і відчула, що крізь знайомий запах вареного яйця пробиваються нотки розкладеної калюжі. Це було вірною ознакою того, що продукт не тільки не є делікатесом, а й неправильно приготований, злегка сируватий і навіть трохи зіпсований.
Я закрила упаковку, не торкаючись вмісту, і повернула її до холодильника, поруч з іншими пакетами нарізок, які вранці приніс мій партнер. Я б таке не купила, але він не звертає уваги на такі речі. Він з тих, хто виходить з дому з чітким списком покупок у кишені, не дивлячись на прилавок. Такі люди приходять до магазину, просять зважити по двісті грамів того й сього, занурившись у телефон або роздивляючись шампуні. Вони чекають, поки продавець зробить свою справу, забирають пакет, платять названу суму і йдуть.
Наступного ранку партнер збирався знову у справах. Я запропонувала: "Візьми куплений вчора хамон назад у магазин. Скажи, що він виявився неякісним, що таке буває, і попроси замінити або повернути гроші. Не потрібно влаштовувати скандал. Навіть підвищувати тон немає необхідності. У запарці неякісний шматок міг потрапити будь-кому. У маленьких магазинах буває складно знайти та втримати кваліфікований персонал. А всім потрібен час для навчання".
Але ні. Ні в яку. Він теж належить до тих, хто скоріше з'їсть тухле яйце або стейк з волоссям, ніж зробить зауваження офіціанту чи продавцю. На запитання "Як усе пройшло?" він відповість "Дуже добре. Все було смачно", і якщо хтось за його столом спробує поскаржитись, він закотить очі від роздратування, демонструючи невіру та поблажливість, як вікторіанська леді при вигляді ледь теплого чаю, повністю висловлюючи своє несхвалення.
Мене дуже цікавить феномен: чому багато людей не тільки не здатні поскаржитись на неякісний сервіс чи поганий продукт у магазині чи ресторані, а й дивляться з осудом або дискомфортом на тих, хто це робить.
Ніколи не варто влаштовувати скандал. Але стримане, тактовне зауваження може вберегти іншого клієнта від неприємностей і запобігти репутаційній кризі для закладу. Адже така криза може викликати не тільки розлад шлунка, а й пересуди, тихі перешіптування, невдоволення на відстані або навіть крики в соціальних мережах. І ось це справді може "вбити" бізнес.
Є дорослі люди з такою високою мірою неприйняття конфліктів, невротизму чи потребою подобатись усім, що вони відчувають справжній фізичний дискомфорт при одній думці про те, щоб висловити претензію або поставити когось у незручне становище, навіть якщо вони повністю праві. Це яскраві приклади успіху виховання у дусі "їж і мовчи", "не заважай", "не привертай уваги". Інші настільки засвоїли певні ролі влади, що демонструють майже рабську покірність перед авторитетом офіціанта чи продавця. Це не повага, а неправильно спрямована емпатія. Хіба страх когось потурбувати може бути важливішим за ризик харчового отруєння чи втрати грошей, витрачених на неякісний продукт?
Крім усього іншого, існує тиск групи – негласний соціальний договір, за яким мирне співіснування цінується вище за точкову індивідуальну справедливість. Це стара дилема: мати рацію чи мати мир. Люди готові проковтнути неприємність чи навіть обман, аби лише не руйнувати ілюзію "все гаразд". Нелояльність у таких випадках карається глузуваннями та осудливими поглядами.
У світі соціальних мереж та онлайн-платформ для відгуків страх потурбувати, шанобливість до продавця і тиск групи зникають, як тільки ви залишаєте заклад. Ввічливість випаровується разом з анонімністю, і залишається лише "правдошукач" під вишуканим псевдонімом, що виносить швидкі, непропорційні та холодні, майже тваринні судження з таксі з 5G або з дивана вдома: "найгірший хамон у моєму житті", "неприйнятно", "сором і ганьба". Протиотрута проти онлайн-нападок – це сміливість висловитися прямо на місці. Це дає закладу шанс виправитися, покращити обслуговування та продемонструвати найкращий післяпродажний сервіс.
У підсумку ми залишили хамон. У мене не було часу вийти з дому, а партнер не готовий був подолати збентеження, пов'язане з поверненням. Мені до глибини душі шкода викидати їжу та гроші, тому я вирішила його посмажити. Щоб не викидати поганий хамон, я приготувала хрусткі чипси з нього на полуденок – розкіш мільйонерів і домогосподарок сімдесятих, які приймають гостей.
— Давай, моє Сонечко, Світло мого життя. Лягай зі мною на диван і подивимося фільм.
Мій голос був сповнений спокою людини, яка знає, що виграла битву. Увесь вечір мене мучили жахливі гази.
