Декількома словами
«Аудит тертя» — це інноваційний підхід до оптимізації державних послуг, спрямований на усунення бюрократичних бар'єрів та підвищення довіри до влади.
У сучасному світі, де цифровізація проникає в усі сфери життя, питання ефективності та зручності взаємодії громадян з державними структурами стають все більш актуальними. У той час як в одних країнах впроваджуються інноваційні підходи до оптимізації бюрократичних процесів, в інших — спостерігається зростання невдоволення громадян складними та заплутаними процедурами.
У зв'язку з цим особливий інтерес викликає концепція «аудиту тертя» (sludge audits), що пропонує новий погляд на проблему надмірної бюрократії. Цей підхід, розроблений дослідниками, фокусується на виявленні та усуненні «тертя» — надлишкових і невиправданих складнощів, з якими стикаються громадяни при отриманні державних послуг.
Що таке «аудит тертя»?
«Аудит тертя» — це методика, спрямована на аналіз досвіду користувачів при взаємодії з державними органами. Вона дозволяє виявити конкретні бар'єри та складності, такі як: непрозорі вимоги, тривалий час очікування, заплутані інструкції та принизливі процедури. На відміну від традиційних підходів, що оцінюють, наприклад, середній час обробки заяв, «аудит тертя» робить акцент на емоційному та психологічному сприйнятті громадянами процесу отримання послуги.
Як це працює?
Методологія «аудиту тертя» включає в себе різні інструменти: аналіз «шляху користувача», оцінку сприйнятого навантаження, інтерв'ю з користувачами, аналіз витрат часу та виявлення «мікротертя». В результаті такого аналізу формуються конкретні рекомендації щодо оптимізації процедур та усунення зайвих бар'єрів.
Світовий досвід
«Аудити тертя» вже успішно застосовуються в низці країн, таких як Австралія, Бразилія, Канада, Фінляндія, Франція, Нідерланди, Нова Зеландія, Туреччина та Великобританія. Результати показують значне скорочення часу, що витрачається на отримання послуг, підвищення задоволеності громадян та зростання довіри до державних інституцій.
Перспективи
Впровадження «аудиту тертя» може стати важливим кроком на шляху до підвищення ефективності та доступності державних послуг. Цей підхід дозволить зробити взаємодію громадян з державою більш зручною, прозорою та орієнтованою на потреби людей. В кінцевому підсумку, це сприяє зміцненню довіри до влади та підвищенню якості життя.
Впровадження «аудиту тертя» дозволить перенести акцент з інституційного перепроектування з технократичним ухилом на реальний досвід громадян. Маючи емпіричні дані та перевірені поведінкові методології, можна буде визначити, які «тертя» варто зберегти — з причин контролю чи юридичної безпеки, а які слід без вагань усунути. Це також стане конкретним способом реалізації одного з найбільш часто згадуваних, але найменш виконуваних принципів нашої конституційної демократії: що держава служить громадянину, а не навпаки.
