Ана Говернадо вже понад рік обіймає посаду керуючого партнера IBM Consulting для Іспанії, Португалії, Греції та Ізраїлю. В інтерв'ю вона аналізує все більш важливу роль, яку штучний інтелект (ШІ) відіграє в компанії, а також те, як ця технологія переосмислює майбутнє сектору консалтингу. «На початку, – визнає вона, – іспанські компанії мали певні побоювання щодо впровадження цієї технології». Однак вона стверджує, що «демократизація доступу до моделей генеративного ШІ проклала шлях до його широкого розповсюдження».

ЗАПИТАННЯ. Яку роль відіграє генеративний ШІ в портфелі бізнесу IBM загалом та, зокрема, в IBM Consulting?

ВІДПОВІДЬ. Згідно з останніми результатами, портфель генеративного ШІ IBM перевищив 5 мільярдів доларів у 2024 році, що відображає центральну роль цієї технології в наших проєктах. Зі звітованих цифр IBM Consulting генерує 4 мільярди.

ЗАПИТАННЯ. Як змінилася роль ШІ у сфері консалтингу та що зробила IBM для адаптації до цієї трансформації?

ВІДПОВІДЬ. Ми працюємо зі штучним інтелектом (ШІ) понад десять років, що означало безперервну та постійну трансформацію. ШІ змінив нас у двох фундаментальних аспектах: з одного боку, у тому, як ми працюємо як консультанти, а з іншого – у послугах, які ми пропонуємо, та способах, якими ми можемо допомогти нашим клієнтам. Це була справжня культурна зміна. З внутрішньої точки зору, ми маємо технологічну платформу на базі ШІ з доступом до моделей, доступних на ринку, що дозволяє нам бути продуктивнішими. Ми оцінюємо, що 50% наших щоденних завдань тепер виконуються простіше завдяки цьому цифровому помічнику.

ЗАПИТАННЯ. Платформа використовується внутрішньо чи також комерціалізується?

ВІДПОВІДЬ. Вона для внутрішнього використання. Це платформа, де ми розгортаємо наші методології та методи роботи. Вона відкрита для внутрішньої екосистеми, що означає, що 160 000 консультантів IBM Consulting роблять свій внесок у неї. Це дозволяє нам масштабувати знання та передавати нашим клієнтам в Україні все, що розробляється на глобальному рівні.

ЗАПИТАННЯ. Наскільки можна підвищити продуктивність за допомогою цієї технології?

ВІДПОВІДЬ. Наприклад, зараз значна частина нашої системи управління персоналом керується ШІ. Співробітники, директори та керівники вже не звертаються до традиційних інструментів, а взаємодіють з асистентом на базі ШІ, через якого вони можуть ефективно робити запити та виконувати різноманітні завдання. Понад 300 000 співробітників використовують цю систему. Щоб виміряти вплив цієї зміни, ми оцінюємо, скільки завдань обробляється без втручання людини. Хоча спочатку був певний скептицизм, з часом сприйняття стало дуже позитивним. Важливим показником є те, що 83% запитів співробітників було вирішено без необхідності звернення до персоналу відділу кадрів. Це призвело до збільшення продуктивності відділу на 56%, дозволяючи команді зосередитись на більш стратегічних завданнях.

ЗАПИТАННЯ. Чи можете ви навести деякі яскраві приклади проєктів на базі ШІ, реалізованих IBM Consulting?

ВІДПОВІДЬ. Для компаній енергетичного сектору ми розробили системи ШІ, які автоматично аналізують контракти та генерують сповіщення про рівні обслуговування, усуваючи необхідність переглядати їх вручну один за одним. У роздрібній торгівлі ми підтримали міграцію до хмари та модернізацію технологій різних компаній. У телекомунікаціях ми впроваджуємо віртуальних асистентів, які покращують обслуговування клієнтів, пропонуючи більш персоналізовані та, в деяких випадках, автоматизовані взаємодії. У кібербезпеці ми розробляємо платформи з центрами управління на базі ШІ для посилення захисту компаній, особливо в регульованих секторах, таких як банківська справа. Для державного сектору ми створюємо рішення на базі ШІ, які прискорюють адміністративні процедури та оптимізують ефективність в урядових установах.

ЗАПИТАННЯ. Як ШІ змінив очікування клієнтів?

ВІДПОВІДЬ. Очікування клієнтів змінюються в міру того, як вони краще розуміють потенціал штучного інтелекту та те, чого вони можуть досягти з його допомогою, але перш за все, в міру того, як вони розуміють, що справжня зміна є культурною: ми вже не стоїмо перед технологічним викликом, а перед викликом впровадження, а впровадження ШІ передбачає культурні зміни в організаціях. Щоб зрозуміти ці тенденції, ми маємо IBM Institute of Business Value, який проводить дослідження та опитування на глобальному рівні щодо технологій та послуг. Одне з його нещодавніх висновків вказує на те, що очікується, що 60% традиційних процесів будуть управлятися ШІ. В деяких країнах навіть прогнозувалося досягти цього рівня у 2025 році, що вже є реальністю в певних галузях. Іншим важливим показником є те, що 64% фахівців працюватимуть у тандемі з «цифровим помічником», що ми в IBM Consulting вже впровадили.

ЗАПИТАННЯ. Чи рухаємося ми до моделі повністю автоматизованого консалтингу?

ВІДПОВІДЬ. Ідею повністю автоматизованої моделі я бачу більш віддаленою. Ми виступаємо за модель консалтингу, в якій у нас є цифрові помічники, які дозволяють нам бути кращими. Модель, в якій людина та ШІ працюють разом. Тенденція йде саме в цьому напрямку.

ЗАПИТАННЯ. Як справи в Україні порівняно з іншими європейськими країнами?

ВІДПОВІДЬ. Я вважаю, що ми всі знаходимося на дуже схожому рівні. Коли ми спілкуємося з нашими колегами з Німеччини чи Англії, ми всі використовуємо схожі кейси для наших клієнтів, завжди зосереджуючись на двох сферах, які я згадувала раніше: оптимізації внутрішніх процесів компаній або підтримці їх у створенні продуктів та послуг для їхніх клієнтів.

ЗАПИТАННЯ. Чи були побоювання на українському ринку щодо впровадження ШІ?

ВІДПОВІДЬ. На початку необхідно було провести інтенсивний період підвищення обізнаності, оскільки багато компаній та комітетів обговорювали цю тему, але не наважувалися зробити крок. Однак з появою генеративного штучного інтелекту та демократизацією доступу до цих моделей виникло відчуття терміновості: необхідності діяти. Це проклало шлях і сприяло впровадженню рішень на базі ШІ. Не всі компанії ще впроваджують його повсюдно, але вони визнають його цінність і розробили все більш комплексні сценарії використання.

ЗАПИТАННЯ. Як IBM Consulting вирішує етичні питання, пов'язані з використанням ШІ?

ВІДПОВІДЬ. Ми працюємо над цим аспектом багато років і маємо дуже міцні рамки прозорості та конфіденційності. Ці принципи є для нас абсолютно непорушними та є частиною нашого ДНК, гарантуючи етичне управління у всіх проєктах, які ми реалізуємо. IBM має перевагу 114-річного лідерства у технологічних змінах у всьому світі. Це дозволяє нам експериментувати та тестувати технологію внутрішньо перед її впровадженням у наших клієнтів.