«Я бувала за найвпливовішими столами, які тільки можна уявити. Вони не такі вже й розумні».

Це слова колишньої першої леді США, Мішель Обами. За політиками, великими підприємцями чи лідерами громадської думки стоїть велика підготовка, ефективність у вирішенні проблем і, перш за все, впевненість. Вони працюють над цим аспектом впевненості та прагнуть бути фігурами з чіткими цілями та визначеннями. Інституції — уряди, компанії та партії — інвестують великі суми грошей і зусиль, щоб показати, що все завжди під контролем. Це тривала, позитивна і всебічна конструкція, але вона не завжди дає результат.

У колективній пам'яті є «проколи» політиків

У колективній пам'яті є «проколи» політиків, як-от вірусні фрази колишнього президента Маріано Рахоя або суперечливий «стейк з кров'ю» Педро Санчеса. Зовсім нещодавно, управління DANA у Валенсії та подальші пояснення автономного уряду призвели до репутаційної кризи президента Карлоса Мазона.

Це також трапляється, коли компанії проводять жахливі маркетингові кампанії

Це також трапляється, коли компанії проводять жахливі маркетингові кампанії. Наприклад, 10 років тому компанія з виробництва промислової випічки Donettes розмістила на своїх упаковках гасло: «Просити в метро», яке громадськість назвала «легковажним». А в закладі Domino's pizza в Перу клієнт знайшов таргана у своїй піці. Відповіддю мережі швидкого харчування було заперечення та звинувачення клієнта. Зрештою, вони відступили і вибачилися. «Можливо, ми не знали, як правильно висловитися, ми не найкращі автори», — захищалися вони. Ці приклади ілюструють загальний знаменник, який є дуже людським: вони піддаються імпровізації та відсутності планування в кризовій ситуації.

Коли авторитетні особи брешуть, помиляються або просто погано виглядають в очах громадськості, довіра до них підривається.

Коли авторитетні особи брешуть, помиляються або просто погано виглядають в очах громадськості, довіра до них підривається. Здається, що їхня помилка більша, тому що вони вважаються практично безпомилковими фігурами. «Ми проектуємо на них певну лінію дій, яка впливає на нас як на суспільство і виходить за рамки їхніх індивідуальних цілей. І це так, тому що їхнє існування залежить від суспільства в цілому і від того, як їх сприймають», — пояснює Кармен Плезгезуелос, медичний психолог, яка також працювала з великими компаніями та керівниками.

Імпровізувати — означає стикатися з чимось, до чого не було попередньої підготовки.

Імпровізувати — означає стикатися з чимось, до чого не було попередньої підготовки. Для цього психолога безпека генерується в здатності до імпровізації. «Це створює в нас уявлення про те, що вони контролюють ситуації, що вони мають ресурси для управління або вирішення будь-якого типу подій, які виникають. Насправді, імпровізація — це спроба управління або контролю над тим, що відбувається».

У сенсі корпоративної комунікації

У сенсі корпоративної комунікації, Мігель Туньєс, професор організаційної комунікації та професор журналістики в USC, вказує на необхідність бути готовим: «Найкраща імпровізація — це та, яка написана і вміє бути інсценована настільки природно, що здається, ніби вона не була запланована. Швидкість соціальної взаємодії шалена. Кількість акторів і каналів, які беруть участь, помножилася. Це призводить до того, що імпровізують не стільки в дії, скільки в способі її виконання і в здатності реагувати, щоб швидко і скоординовано розробити відповідь». У світі відбувається все більше подій, і імпровізувати перед обличчям проблем і робити це якнайкраще — необхідно, стверджує він.

Трагедія DANA призвела до 214 смертей

Трагедія DANA призвела до 214 смертей, а управління Мазона коштувало йому та п'ятьом його високопосадовцям скарги від сотні жертв. Посеред цього — перехресні звинувачення з центральним урядом і нечіткі пояснення. Це спосіб контролювати розповідь, — уточнює Туньєс: «Важливий не стільки факт, скільки те, як громадяни сприймають, що сталося. І в побудові хорового наративу задіяні всі матеріальні та людські ресурси організації». І додає, що «це суміш когнітивних пропозицій і управління афектами, які включені в дії, а також довіри, щоб полегшити прийняття цієї версії як дійсної».

Прийняття цих інститутів лежить в основі значної частини статус-кво.

Прийняття цих інститутів лежить в основі значної частини статус-кво. Тому, коли авторитетна фігура зазнає невдачі, виникає соціальний ажіотаж. «Коли вони мають рацію, вони також дають нам впевненість», — додає Плезгезуелос. Ось як ми віримо в їхню поведінку та рішення: «Навіть якщо ми їх не розуміємо, образ створює враження, що вони ґрунтуються на певній конкретній меті, хоча це не завжди так».

Дихотомія громадян як особистостей і як податливої маси походить з давньої Греції.

Дихотомія громадян як особистостей і як податливої маси походить з давньої Греції. «Існує концепція суспільства як маси послідовників, які не мають чого запропонувати чи додати», — пояснює Еліза Брей, професор соціології в UCM, і нагадує, що Фрейд говорив, що людські суспільства потребують батьківських орієнтирів у вигляді лідера.

Втрата довіри є емоційною, але вона перетворюється на кількісну втрату: у голосах, продажах або політичній підтримці.

Втрата довіри є емоційною, але вона перетворюється на кількісну втрату: у голосах, продажах або політичній підтримці. «Громадяни усвідомлюють і негативно оцінюють лідерство, порожнє за змістом, за допомогою гасел, і лідера, нездатного визнати свої помилки, виправитися і навіть поступитися місцем іншому», — зазначає Брей. І це підтверджують політичні опитування: ПП впала на два пункти в першому опитуванні CIS після DANA.

Кожне життя, маленький уряд

«Більшу частину часу я не маю жодного уявлення про те, що роблю», — сказала Сабріна Карпентер в інтерв'ю кілька місяців тому. Вона одна з найуспішніших співачок сучасності: щойно отримала свою першу премію «Греммі» і має 70 мільйонів слухачів на місяць на таких платформах, як Spotify. Чи всі ми постійно імпровізуємо? «Звичайно. Щодня ми приймаємо рішення, щоб впоратися з подіями, не витрачаючи багато часу на роздуми про те, як найкраще це зробити», — відповідає Плезгезуелос. Але це не завжди має бути негативним, насправді, це нормально і викликає заздрість: «Це демонстрація здатності людини адаптуватися до навколишнього середовища».

Те, що всі імпровізують, спочатку викликає тривогу.

Те, що всі імпровізують, спочатку викликає тривогу. Думка про те, що «за кермом нікого немає» перед обличчям проблем, може налякати. Але практично неможливо передбачити все, що може статися. Якщо подивитися на це з іншого боку, це водночас і заспокійливе твердження. Як зазначає британська організація Action for Happiness (Дія за щастя), однією з головних причин смутку є те, як «ми порівнюємо наш внутрішній світ із зовнішнім світом інших». Якщо ми прирівнюємо себе до нібито безпомилкових особистостей, у яких все завжди під контролем, ми будемо думати, що ми марні.

Безпомилкова зовнішність потрібна компаніям з їхніми найкращими продуктами, державам у їхніх внутрішніх і зовнішніх відносинах, батькам у створенні моделей в освіті або викладачам для створення процесів навчання.

Безпомилкова зовнішність потрібна компаніям з їхніми найкращими продуктами, державам у їхніх внутрішніх і зовнішніх відносинах, батькам у створенні моделей в освіті або викладачам для створення процесів навчання. «Це константа, яка застосовується в різних аспектах тієї ж різноманітності яблук, які продаються в супермаркеті, або в іконах влади, і навіть у споживчих товарах: якщо це дорого, це ідеально, якщо це дешево, я розумію, що у нього є недоліки», — ілюструє Туньєс. «Ми всі прагнемо до конкретного способу того, як ми хочемо, щоб нас сприймали, і діємо, щоб досягти цього», — додає він.

Люди — це «міні-держави», — пояснює Плезгезуелос.

Люди — це «міні-держави», — пояснює Плезгезуелос. Вони хочуть, щоб їх сприймали невразливими і з упевненим іміджем. Фасад, зазначає вона, дається з двох причин: шукати особисте підкріплення довіри інших і відчуття безпеки та контролю. Звичайно, люди схильні забувати, що всі роблять те саме, тим більше з соціальними мережами.

Усвідомлення того, що неможливо тримати все під контролем, «є ключем до уникнення великої кількості дискомфорту та розчарування.

Усвідомлення того, що неможливо тримати все під контролем, «є ключем до уникнення великої кількості дискомфорту та розчарування. Контекст має вирішальне значення для того, щоб те, що ми робимо, було успішним чи ні, і ніхто не є безпомилковим», — підкреслює Плезгезуелос. «Усі ці соціальні утворення [компанії та уряди] є відображенням суспільства, в якому вони перебувають. Вони представляють колектив, але проектують кожну індивідуальність соціокультурного контексту моменту. Можна сказати, що вони демонструють динаміку, яка вже є в індивіді», — уточнює вона. Тому що, як зізналася Мішель Обама, ніхто не такий розумний, яким здається.