Маркос Мундшток з гумористичного гурту Les Luthiers на Конгресі іспанської мови 2019 року в Кордові (Аргентина) запропонував «точніше оцінити одиниці часу в народному мовленні». Під сміх аудиторії він додав: «Пропоную, щоб «поки півень проспіває» дорівнювало двом «миттєвостям» і чотирьом «дуже швидко». А «мені здалося, що минув цілий вік» було рівним чверті «вічності» та 0,33 від «я вже не можу дочекатися»».

Я десятки разів згадував його прозорливість, стикаючись із тими телефонами «необслуговування» клієнтів, де повторюють: «Наші оператори все ще зайняті. Ми зв'яжемося з вами за кілька хвилин».

Скільки триває це «за кілька хвилин»? Може, це п'ять «негайно» чи півтора «дуже швидко», або ж десять разів більше, ніж «оком змигнути»? І про яку точну кількість хвилин ідеться?

Нинішня влада могла б оцінити все це в законі про обслуговування клієнтів, який вже три роки «гуляє» парламентом у різних версіях. Стаття 10 цього законопроєкту наразі має досить розпливчасте формулювання: «Звернення клієнта телефоном має бути оброблено компанією якнайшвидше, гарантуючи, що 95% отриманих дзвінків будуть обслужені в середньому менш ніж за три хвилини». Гаразд, але як тоді скаржитися, коли тебе змушують чекати чверть години, і ти не маєш доступу до інформації, чи перевищує це середній час у три хвилини для 95% дзвінків?

Розповім вам конкретний випадок, і я впевнений, що ви впізнаєте в ньому те, з чим стикалися не раз.

6 березня о 17:35 я зателефонував на номер «необслуговування» клієнтів, щоб скасувати два страхові поліси через жахливе ставлення, яке я отримав як від компанії, так і від її банківського конгломерату в усіх можливих аспектах. (Яка «випадковість»! Саме цю операцію, на відміну від інших, не можна виконати онлайн). Перший дзвінок тримав мене на лінії 14 хвилин під одну й ту саму пісню. Нарешті мені відповіла операторка, яка попередила, що цим дзвінком я можу оформити лише одне скасування – страхування нерухомості. Для скасування страхування автомобіля потрібно було дзвонити знову. Але вона не дозволила мені скасувати й перший договір, оскільки він закінчується в серпні, а на дворі березень: «Ви повинні звернутися знову в липні». Моє обурення та протести нічого не дали.

Наступний дзвінок щодо іншого страхування змусив мене чекати, під ту саму музику, 17 хвилин. Мені відповів оператор, але через дві хвилини зв'язок обірвався. Я чекав 7 хвилин на зворотний дзвінок, якого не сталося, і набрав знову о 18:17. Цього разу я чекав 18 хвилин 18 секунд під ту ж пісеньку... і мені відповіла та сама людина! Це свідчить про те, що персоналу там небагато. Після повторення всього, бо їхня система «впала» (що й спричинило попередній обрив зв'язку), мені знадобилося ще 10 хвилин розмови, щоб нарешті розірвати договір страхування автомобіля. Операція, яка мала б зайняти секунди онлайн, відібрала у мене годину й десять хвилин, і мету було досягнуто лише частково.

Отже, необхідно законодавчо закріпити, що означає «за кілька хвилин», адже відмова від страховки може коштувати 49 хвилин музичного очікування, 15 хвилин розмов і ще 3 місяці до наступної спроби. Найгірше те, що пісня, яку я чув 16 разів під час очікування, називається «Тепер ти можеш іти». Здавалося, це просто знущання.